Buổi phỏng vấn thử hôm đó, chúng tôi nhận ra ứng viên trẻ thiếu hẳn kỹ năng lắng nghe chủ động. Đây là một trong những kỹ năng mềm cho học sinh, sinh viên và người đi làm mà rất nhiều người còn bỏ qua. Bạn ấy trả lời rất trôi chảy. Nhưng câu hỏi vừa dứt, bạn đã bắt đầu nói. Bạn quên mất nửa sau câu hỏi nhà tuyển dụng vừa đặt ra.
Chúng tôi không trách bạn. Bốn năm đại học, hầu như ai cũng được dạy cách nói cho hay, viết cho ấn tượng. Còn cách nghe cho đúng thì gần như không ai dạy riêng. Vậy mà đây mới là thứ quyết định bạn làm việc có trơn tru với người khác hay không.
Nhiều sinh viên mới ra trường tập trung rèn kỹ nói mà quên mất tầm quan trọng của việc lắng nghe chủ động
Ở trường, phần lớn sinh viên được luyện thuyết trình, phản biện, viết CV cho thật ấn tượng. Nói cho hay gần như trở thành mục tiêu số một trong mọi môn kỹ năng mềm.
Nhưng đi làm thực tế lại khác hẳn. Sếp giao việc miệng trong cuộc họp năm phút. Khách hàng phàn nàn qua một cuộc gọi ngắn. Đồng nghiệp trao đổi vội trước giờ deadline. Không ai rảnh để nhắc lại hai lần.
Nếu chỉ giỏi nói mà không nghe kỹ, thông tin quan trọng rất dễ lọt mất. Chúng tôi từng chứng kiến một bạn nhân sự mới nhận nhầm hạn nộp báo cáo. Lý do chỉ vì bạn mải nghĩ câu trả lời trong lúc quản lý đang dặn dò. Hậu quả là cả nhóm phải làm lại số liệu ngay trong đêm.
Thị trường tuyển dụng bây giờ cũng đổi khác từng năm. Không ít doanh nghiệp dùng AI để sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn sơ bộ. Có nơi còn dùng AI đánh giá thái độ qua cách ứng viên trả lời. Chúng tôi từng chia sẻ khá kỹ về cách doanh nghiệp tuyển dụng đang thay đổi nhờ AI. Điều đó càng cho thấy một điều: khả năng lắng nghe, hiểu con người thật vẫn là thứ máy móc chưa thay được.
Người phỏng vấn, người quản lý sau này, đều nhớ rất rõ ai lắng nghe họ nói. Họ cũng nhớ ai chỉ chờ đến lượt mình nói. Rèn lắng nghe chủ động ngay từ năm cuối đại học giúp nền tảng giao tiếp của bạn chắc hơn hẳn. Nó chắc hơn hẳn khi bạn bước vào công việc thật.
Đặc điểm của kỹ năng lắng nghe chủ động trong giao tiếp công việc
Lắng nghe chủ động khác lắng nghe thông thường ở một điểm. Người nghe không chỉ im lặng chờ đến lượt mình nói. Họ dồn gần hết sự chú ý vào người đang nói, kể cả khi câu chuyện hơi lan man.
Trong một cuộc họp, người có kỹ năng này thường gác điện thoại xuống. Họ nhìn thẳng vào người trình bày, không cắt ngang giữa chừng. Họ để người nói kết thúc trọn ý rồi mới phản hồi. Chi tiết nhỏ này tạo khác biệt lớn. Người nói cảm thấy được tôn trọng. Họ sẽ sẵn sàng chia sẻ thêm, thay vì nói cho qua chuyện.
Một đặc điểm khác dễ nhận ra: người lắng nghe chủ động hay đặt câu hỏi làm rõ, thay vì gật đầu cho có. Ví dụ, quản lý giao việc xong, thay vì chỉ nói “dạ em hiểu rồi”. Bạn hỏi lại một câu ngắn kiểu “deadline này tính theo giờ Việt Nam đúng không anh”. Câu hỏi đó không thừa. Nó xác nhận thông tin trước khi bắt tay làm. Nhờ vậy tránh được việc phải sửa lại từ đầu.
Phản hồi lại ý người nói bằng chính lời của mình cũng là một cách để luyện. Chúng tôi hay gợi ý các bạn tóm tắt lại một câu ngắn sau khi nghe xong. Kiểu như “vậy nghĩa là em cần hoàn thành bản nháp trước thứ Năm, đúng không anh”. Cách này giúp hai bên chỉnh sửa hiểu lầm ngay tại chỗ, thay vì đợi đến lúc giao sản phẩm sai mới phát hiện ra.
Khi công nghệ không thay được người biết lắng nghe
Nhiều công ty hiện dùng AI agent để trả lời khách hàng những câu hỏi lặp đi lặp lại. Việc đặt lịch, xử lý đơn hàng đơn giản cũng có thể giao cho AI. Nhưng khi khách hàng gặp tình huống phức tạp, ngoài kịch bản có sẵn, họ vẫn cần một người thật. Người đó phải ngồi nghe hết câu chuyện. Chúng tôi có bài viết về những kỹ năng cần học khi doanh nghiệp triển khai AI agent. Phần lớn trong đó là kỹ năng con người mà máy móc chưa làm thay được. Lắng nghe chủ động luôn đứng đầu danh sách đó.
Vì sao thiếu kỹ năng này lại gây hiểu lầm ở công sở
Hiểu lầm trong công việc hiếm khi bắt nguồn từ việc thiếu thông tin. Phần lớn bắt nguồn từ việc thông tin đã được nói ra, nhưng người nghe chỉ tiếp nhận một nửa. Nửa còn lại bị bỏ sót. Lý do là đầu óc đang mải chuẩn bị câu trả lời, hoặc đang nghĩ việc khác.
Chúng tôi từng thấy hai đồng nghiệp cãi nhau vì một chuyện nhỏ. Một người nói “gửi bản nháp trước”. Người kia lại hiểu thành “gửi bản chính thức”. Không ai sai hoàn toàn. Chỉ là một bên nghe vội, không hỏi lại cho chắc.
Bí quyết rèn kỹ năng mềm lắng nghe chủ động cho học sinh, sinh viên và người đi làm
Rèn lắng nghe chủ động không khó, nhưng cần luyện đều mỗi ngày. Nó giống như luyện phát âm tiếng Anh vậy. Đây cũng là một trong những kỹ năng mềm cho học sinh, sinh viên và người đi làm mà ai cũng có thể luyện tập. Dưới đây là vài cách chúng tôi thường hướng dẫn các bạn mới đi làm, đúc kết từ nhiều năm kèm cặp nhân sự trẻ.
Cách đầu tiên, cũng dễ áp dụng nhất: ghi chú lại ý chính ngay trong lúc nghe. Không cần ghi hết từng chữ. Chỉ cần vài từ khoá đủ để nhớ lại sau này. Trong một cuộc họp giao việc mười lăm phút, ghi được năm sáu ý chính là đủ. Vậy là đủ để không quên deadline, không quên tên người phụ trách từng phần việc.
Cách này còn có một tác dụng phụ khá hay. Khi tay đang ghi chú, đầu bạn buộc phải tập trung vào lời người nói. Nó khó trôi sang chuyện khác như khi ngồi nghe suông. Chúng tôi từng thấy nhiều bạn đổi hẳn phong độ làm việc. Chỉ sau vài tuần tập ghi chú kiểu này thôi.
Ghi chú tay và ngôn ngữ cơ thể, hai công cụ đơn giản
Bên cạnh ghi chú, ngôn ngữ cơ thể cũng là một kênh lắng nghe ít ai để ý. Gật đầu nhẹ đúng lúc, giữ ánh mắt hướng về người nói. Tránh khoanh tay hay liên tục nhìn điện thoại. Những chi tiết nhỏ đó cho người đối diện thấy bạn đang thật sự quan tâm, chứ không đơn thuần ngồi chờ hết giờ họp.
Vài điều cụ thể đáng luyện mỗi ngày:
- Trước cuộc họp, chuẩn bị sẵn sổ tay hoặc app ghi chú, đừng đợi vào việc mới lục túi tìm bút.
- Trong lúc nghe, hạn chế cắt ngang; nếu có thắc mắc, ghi lại rồi hỏi khi người nói vừa ngừng.
- Sau khi nghe xong một ý quan trọng, thử nhắc lại thật ngắn để xác nhận mình hiểu đúng.
Một ca thực tế: lắng nghe cứu một tình huống khách đang giận
Có một tình huống chúng tôi hay kể lại cho các bạn mới. Một nhân sự phụ trách chăm sóc khách hàng cho một shop thời trang online. Nơi này vừa hoàn tất thiết kế website bán hàng MONA để mở rộng kênh bán. Khách nhắn tin phàn nàn giao hàng trễ, giọng khá gay gắt.
Nhân sự đó không vội giải thích ngay. Bạn đọc kỹ hết tin nhắn. Bạn hỏi lại một câu để xác nhận mình hiểu đúng vấn đề. Sau đó mới xin lỗi và đưa hướng xử lý. Khách hàng nguôi giận nhanh hơn hẳn so với kiểu trả lời rập khuôn. Họ cảm nhận được có người thật đang lắng nghe mình, khác hẳn kiểu trả lời theo kịch bản dựng sẵn.
Câu chuyện chăm khách online như trên cũng nằm trong một xu hướng chúng tôi từng bàn tới. Đó là kỹ năng dịch vụ khi doanh nghiệp dùng AI agent chăm khách đang thay đổi ra sao. Doanh nghiệp có thể tự động hoá phần trả lời nhanh. Nhưng phần xử lý cảm xúc khách hàng vẫn cần người biết lắng nghe.
Một sai lầm khá phổ biến: nhiều bạn mới đi làm nghe xong là vội trả lời ngay. Bạn sợ im lặng lâu bị đánh giá là chậm hiểu. Nhưng khoảng lặng vài giây trước khi phản hồi lại nói lên điều khác. Nó cho thấy bạn đang suy nghĩ thật sự, khác hẳn kiểu nói cho có lệ. Chúng tôi khuyên các bạn cứ để khoảng lặng đó tự nhiên. Đừng cố lấp đầy bằng những câu chêm vô nghĩa.
Luyện với người quen trước khi mang vào công việc
Nếu thấy khó bắt đầu ngay ở công ty, cứ luyện trước với bạn bè, người thân. Mỗi lần trò chuyện, thử áp dụng một mẹo thôi. Ví dụ như không cắt lời, hoặc hỏi lại một câu làm rõ. Quen dần rồi mới mang hết vào môi trường làm việc. Cách này sẽ tự nhiên hơn nhiều, so với việc ép mình làm đủ mọi thứ ngay từ đầu.
Điều đọng lại sau tất cả: hãy bắt đầu từ cuộc trò chuyện tiếp theo
Không ai đòi hỏi bạn phải lắng nghe hoàn hảo ngay từ ngày đầu đi làm. Kỹ năng này cần thời gian để luyện. Đây cũng là một trong những kỹ năng mềm cho học sinh, sinh viên và người đi làm cần tự trau dồi, ngay sau khi rời giảng đường.
Nếu phải chọn một việc để bắt đầu, chúng tôi khuyên bạn thử ngay trong cuộc họp tới. Đặt điện thoại úp xuống bàn. Ghi lại ba ý chính người nói vừa chia sẻ. Rồi hỏi lại một câu ngắn, trước khi bạn nói phần của mình. Chỉ cần vậy thôi, đồng nghiệp và cấp trên sẽ sớm nhận ra bạn là người biết lắng nghe. Đó chính là nền tảng giao tiếp giúp bạn đi đường dài trong công việc. Nó bền hơn bất kỳ kỹ năng trình bày hoa mỹ nào.
